Lo que movía a los negocios tradicionales era una separación demarcada entre el cliente y la empresa. El cliente era antagonizado porque hacer un buen negocio era sinónimo de exprimir al comprador al máximo, y hacerlo antes que el negocio rival. En los últimos años, ese modelo está entrando en obsolescencia ante la aparición de uno de cocreación en el que el cliente está al frente del timón.
Aplicado al caso del turismo, el contraste entre los modelos salta a la vista. El modelo antiguo muestra al vendedor de ostras que no tiene ningún escrúpulo para cobrar un precio abusivamente alto al extranjero. En ese ejemplo, el cliente no solo no tiene voz, sino que ignorar su queja por la calidad del servicio hace parte central del negocio.
En el nuevo modelo, el cliente realiza una planeación de su viaje en internet, en busca de medidas biosanitarias respecto a la Covid; explora reseñas de las experiencias de otros viajeros en portales como Tripadvisor y edita videos del viaje con aspiración de viralizarlo en redes.
El éxito del despegue de los destinos turísticos ahora depende de que los contenidos creados por estos viajeros hallen resonancia, cobren vida propia, y se reproduzcan por las señales de wifi del mundo.
El modelo es adánico porque la promoción correcta de un cierto hotel o restaurante no sale del olfato para los negocios del gerente, ni de una política de Corpoturismo, ni de un frio documento Conpes del DNP.
La salsa secreta de la receta del éxito en los nuevos negocios, en contraste, debe buscarse en dos cosas: radares e infraestructura TIC. El radar consiste de una analítica de datos en tiempo real del comportamiento de los clientes. La infraestructura TIC debe consistir de una plataforma para que los clientes cocreen el diseño del servicio. Por ejemplo, poder plantarle al turista a cada paso que da múltiples opciones de adquirir servicios extra de bajo costo, con micropagos electrónicos deslizando el dedo en el celular.
Estudios que validan esta nueva tendencia son los de la profesora Olatz Arbelaitz y otros colegas en el norte de España, o los del profesor Spencer Wood, quien cuantificó los lugares en los que se concentraba más el turismo usando cerca de 200 millones de fotografías georeferenciadas en la red social Flickr.
Para subirse a este tren no basta con crearle una cuenta en redes sociales al hotel o poner a un practicante a que lea las reseñas de Tripadvisor del restaurante. Los adanes que repueblen los negocios de la nueva década serán aquellos que están dispuestos a meterse de lleno, con preparación y dinero, en el nuevo modelo de cocreación centrado alrededor del cliente.
No comments:
Post a Comment