Publicado el 6 de Julio de 2012 en la prensa de Cartagena, Colombia.
Hace poco hice
un sondeo entre algunos estudiantes de posgrado de la Universidad Tecnológica
de Bolívar sobre el problema del amontonamiento de correos electrónicos en las
bandejas de entrada de computadores en las empresas. Todos dijeron que ni el BlackBerry ni los
portátiles ayudaban a deshacerse de la angustia y el estrés de leer correos del
trabajo. Recibir demasiados mensajes puede dejar abrumado a un trabajador del
conocimiento. Pero, ¿cuánto es
demasiado? Uno de mis estudiantes aseguró que recibe, en promedio, 150 correos
diarios; otro dijo que, antes que ayudar, su BlackBerry lo estaba enloqueciendo
con mensajes que llegaban fuera de las horas de oficina.
Lo que ocurre
no es un problema de tecnología sino de comunicación organizacional y elección
de canales de comunicación. Por correo
electrónico se pueden enviar anuncios, igual que antes se hacía con memorandos
y circulares. También se usa el correo
corporativo para conversar, discutir e intercambiar demostraciones de afecto,
cosas que anteriormente sólo se daban en interacciones cara a cara y por
teléfono. Pero lo de hoy es una fusión
de canales de comunicación hasta el punto del libertinaje. En una conversación cara a cara ya no es una
violación de la etiqueta que los interlocutores se distraigan leyendo el chat
de sus BlackBerry. Tampoco es mal visto que una conversación telefónica se
corte tajantemente con un "mándame un correo con eso que me estás
diciendo".
El correo electrónico
siempre ha sido bien visto en las empresas porque, por ejemplo, les permite a
los gerentes enviar mensajes masivos
para divulgar decisiones importantes a los miembros de un proyecto y fijar
fechas para sus reuniones. A los proveedores les permite recibir pedidos de día
y de noche. Todo eso sin ningún costo
marginal. Pero, mal manejado, el correo instantáneo termina convirtiéndose en
la actividad en que el personal de la empresa más despilfarra el tiempo.
Los empleados
se esclavizan frente a sus computadores y aparatos tecnológicos (Smartphones, Ipads, etc) porque gastan la mayor parte del día leyendo correos.
Hay cuatro clasificaciones para un mensaje de correo: útil, relevante,
interesante, y ninguno de los anteriores.
En la medida en que el correo institucional no se desborde a causa de
mensajes insulsos, todo estará en orden. El problema es que habituarse a lidiar
con correos basura, y multitareas va
en detrimento de la eficacia del trabajador al causarle interrupciones durante
la ejecución de tareas complejas. Varios
estudios demuestran que la sobrecarga de información en la empresa conduce a
que los empleados estén menos satisfechos con su trabajo.
En el terreno
de la comunicación organizacional, hay que advertir que las nuevas tecnologías
son peligrosas porque crean comportamientos compulsivos que distraen a las
personas que, de otro modo, estarían más concentrados realizando tareas
complejas. En el nuevo entorno global, aquellas empresas que logren diseñar
buenas políticas de uso del correo institucional, que liberen a sus empleados de
andar revisando mensajes y que los eduquen para que aprendan a elegir
apropiadamente los canales de comunicación, sin duda tendrán una ventaja sobre
las demás y ganarán en productividad laboral.
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